20. Yüzyıl'ın sonlarından itibaren dünyada meydana gelen ekonomik, politik ve sosyo-kültürel değişimin hızı, sektörel düzeyde işletmelerin de gerek örgüt yapılarında, gerek üretim süreçlerinde ve gerekse dış çevreyle ilişkilerinde köklü değişimleri zorunlu kılmıştır. Bu zorunluluğa yol açan en önemli etkenlerin arasında teknolojinin baş döndürücü bir hızla gelişmesi, uluslararası rekabetin yoğunlaşması, çalışma yaşamında başarının elde edilmesinde insan kaynağının diğer üretim faktörlerinden daha fazla önem taşıdığı bilincinin yerleşmesiyle beklenti ve tercihleri günden güne değişim gösterebilen, en önemlisi de talep ettiği mal ve hizmetlerin miktar, nitelik ve fiyatlarını birarada değerlendirmek suretiyle belirleyen, bilinçli bir tüketici kitlesinin ortaya çıkması ön planda yer almaktadır.(1)

  Bu gelişmeler olurken son 20-25 yıldır en önemli tüketici eğilimlerinden biri kuşkusuz kalite anlayışı olmuştur, şunu rahatlıkla soyleyebiliriz ki insanlar her zaman ve her yerde kaliteyi arar. İşletmeler de ulusal ve uluslararası pazarlarda en önemli rekabet gücünün kaliteli hizmet vermek olduğunu anlamaya başlamıştır.

  Rekabet, hem sunulan ürün ya da hizmetin daha ucuz, hem de kullanıcı beklentilerini tam karşılıyor olma zorunluluğunu gerektiriyor. Çok geniş seçme şansına sahip müşterilere hızlı, sürekli ve kusursuz hizmet sunmak zorunlu hale gelmiştir. Müşterileri memnun etmek için som balığı gibi akıntıya ters hareket etmek gerekebilir. Teknolojinin birçok şeyi çok daha kolay ve hızlı biçimde bizlere sunduğu bir dönemde ürün dayanıklılığı olarak algılanan klasik kalite anlayışı, boyutlarını biraz daha zorlayarak müşteri tatmini, maliyetlerin azaltılması gibi somut yaklaşımları da bünyesine katıp hele hele ülkemizde söz hakkı bile olmayanmüşteriyi kral koltuğuna oturtuverdi. Kalite ölçülebilir ürün kontrolünden, felsefe ve yönetim biçimine dönüştü. (2)

  Yeniliğe ve gelişmelere açık, batı teknolojisini ve yönetim biçimlerini araştıran ve inceleyen Türkiye'deki kurumların da bu gerçeklerle karşılaşması çok eski yıllara dayanmasa da teorik anlamda kabul görmesi pek zor olmadı. Ne var ki Türk işletmelerinin bunu anlamadaki becerisi çoğunlukla pragmatik yaklaşımlardan ibaret olmuştur. Halbuki ‘Kalite Bilinci’ gerek toplum hayatına, gerekse uygulayan kurumlara sayısız faydalar sağlayan bir konsepttir. Buna rağmen kalite kavramının ruhu kimi kurumlarda ticari kaygılar yüzünden gözardı edilmekte ve altyapısını ve felsefesini iyice yerleştirmeden üst yapı kurumlarının uygulanması, konulara yüzeysel bakan yaklaşımımızın tipik bir örneği olmuştur. İşin derinliği hazmedilmemiştir. (3)

  Araştırmalar göstermektedir ki, uzun dönemde bir işletmenin performansını etkileyen en önemli faktör, rakip işletmelere oranla daha kaliteli mal ve hizmet üretmektir. Üstelik Turizm sektörü açısından günümüzde “var oluş nedeni” olarak algılanan kalite kavramının tanımını yapmak hayli güçtür.

  Diğer bir etken de turizm sektöründe üretilen hizmetlerin ve endüstriyel mal ve ürünlerde olmayan özelliklerinden kaynaklanmaktadır. Bu özellikleri incelediğimizde turizm işletmelerince üretilen hizmetlerin fiziksel özellikleri yoktur. Bu nedenle turistik hizmetlerin görülmesi, hissedilmesi, denenmesi mümkün olmamaktadır. Hizmetlerin performans sınıfına girmesinden dolayı endüstriyel mallarda olduğu gibi gösterilmesi ve teşhir edilmesi söz konusu olmamaktadır.Bundan dolayı hizmetler dokunulmazlık özelliğine sahiptir.

  Turizm işletmelerince üretilen turistik hizmetlerin çoğu saklanabilir değildir. Kullanılmayan hizmetlerin depo edilmesi ve gerektiği zaman kullanılması endüstriyel mallarda olduğu gibi mümkün değildir. Bu özelliğinden dolayı belirli bir zaman diliminde kullanılmayan hizmet kapasitesi, bir daha geri gelmeyecek, o zaman dilimi için değerlendirilmemiştir ki bu, hizmetlerin dayanıksızlığı özelliği olarak tanımlanmaktadır.

  Nitelikte değişme özelliği ise hizmetlerde standartların tam olarak belirlenememesi, verilen hizmetlerde sabit kalite ve performansın gösterilememesinden kaynaklanmaktadır. Hizmetlerin endüstriyel mallarda olduğu gibi, stoklanamamasından dolayı performans, hizmetin talep yoğunluğu ile ters orantılı olarak değişebilmektedir. Yüksek talep anında zaman sıkışıklığından dolayı hizmetin kalitesi düşebilmektedir. Turizm sektöründe kalite, hizmeti sunandan sunana, hatta günden güne değişebilmektedir.(5)

Kalite nedir, ne değildir?

  * Kalite her şeyden önce bir ahlaktır. Mükemmellik arayışı herhangi bir örgütteki en güclü beşeri heyecan güdüsüdür.

  * Kalite sadece rekabetçi bir ticaret stratejisi değil, yaşam tarzımızda ve bizi kuşatan çevre üzerinde etkili olan bir kuvvettir.

  * Kalite şirket çapında bir süreçtir. Ne teknik bir fonksiyon, ne bir departman, ne de bir bilinçlendirme programıdır. Kalite topyekün ve tavizsiz uygulanması gereken müşteri odaklı bir süreçtir.

  * Kalite müşterinin kalite dediği şeydir. Bir genel müdür veya pazarlamacının kalite dediği şeyin müşteri nezdinde hiç bir hükmü yoktur.Satın alınan bir malın veya hizmetin yol açtığı müşteri memnuniyetsizliğini hiç kimse, hiçbir şey bastıramaz.

  * Kalite ve maliyet bir toplamdır, fark değil.

  * Kalite hem bireysel bir coşku, hem ekip heyecanı gerektirmektedir. Kalitenin işletmedeki herkesin işi olduğu herkesçe bilinmelidir.

  * Kalite bir yönetim tarzıdır çağımızda iyi yönetim işletmede kaliteyi doğrultmanın başka her şeyi doğrultmak olduğu anlamına gelmektedir.

  * Kalite ve yenilik karşılıklı olarak birbirine bağlıdır. Başarılı yeni tasarımın anahtarı, işin başından itibaren kaliteyi gelişmenin yoldaşı kılmaktır.

  * Kalite üretkenliğe giden en az maliyettir. En az sermaye yoğun süreçtir.

  * Kalite müşteri ve tedarikçileri de içerisine alan topyekün bir sistem ile gerçekleşir.

  * Kalitedeki ilerlemenin hızlanması sadece ürünlerle sınırlı değildir,hizmetler de aynı sürece tabidir. Bankalar, oteller, sağlık kuruluşları, ulaşım vb. İşletmesinin kazanç kaynağı ne olursa olsun bugünün tepe yneticisinin rolü, işletmenin kalite programını geliştirecek kişisel know-how'a sahip olmaktır. Aksi halde, sadece kalitenin çok nemli olduğunu ağıza sakiz etmekle hiçbirşey yapılamaz.(5)


Kaynakça:

1-Ismail Kızılırmak, "Turizm Sektöründe Kalite ve Onemi", Tatil, Nisan-Mayıs 1997, s.49-51