Nisan 1997

İŞ YÖNETİMİ

İş hayatı özünde bir üretim ve tüketim ilişkileri bütünüdür. Üretilen mal ve hizmetin, ÜRETİM-PAZARLAMA-TÜKETİM süreci içinde yer aldığı her türlü aaliyetin, bir güç tarafından organize edilerek gerçekleştirilmesine ihtiyaç vardır. İşte bu özgün faaliyet, İŞ YÖNETİMİ veya uluslar arası sözcük ile BUSINESS MANAGEMENT olarak isimlendirilmektedir.

Gelişen endüstriyel ilişkiler ve teknik üretim teknolojisi ile birlikte karşılıklı etkileşim içinde yol alan POZİTİF BİLİMLER alanında, ortaya çıkan söz konusu organizasyon ihtiyacı İDARİ BİLİMLER'in doğmasına ve özgün bir bilim dalı olarak kabul görerek gelişmesine yol açmıştır. Özellikle 19. Yüzyılın ilk yarısında başlayan ve Endüstri Devrimi olarak adlandırılan, üretimin küçük ölçeklerden fabrika ölçeğine ve tüketimin de bölgelerden ülkesel veya uluslararası alanlara genişlemesi hareketi, üretim ve pazarlama organizasyon çemberlerini hızla büyütmüştür. Genişleyen ve giderek ayrıntılı hale gelen iş faaliyet alanlarındaki organizasyon gücü ve tekniği ihtiyaçları da İŞ YÖNETİMİ kavramlarının geliştirilerek kullanılmasını beraberinde getirmiştir.

İhtiyaca paralel olarak gelişen İŞ YÖNETİMİ kavramı, özünde bir bilim dalıdır ve fiziksel üretim alanlarının bilim dalları olan TEKNİK BİLİMLER, yani tüm mühendislik alanlarını kapsayan bilim dalları ile insan davranışlarını inceleyen SOSYAL BİLİMLER'i iş hayatında aynı kaba konarak kaynatılması eylemini ifade etmektedir. Yalın bir anlatımla ve benzetme ile açıklamaya çalışırsak teknik gereçler (FABRİKA) çorbanın tenceresi, (HAMMADDE) çorbanın gıdasal malzemeleri ise (İŞÇİLİK) emek ve sosyal gereklerdir. Bu örnekte,çorbayı pişirme eylemi İŞ YÖNETİMİ'dir.

Ölçek ekonomisinin kesin kuralları gereği, küçük ve büyük ölçekli organizasyonlarda tamamen değişik üretim ilişkilerinin rol oynadığını gözeterek örneğimizdeki çorbayı pişirme eylemini yapan işin yöneticisi, küçük ölçekli üretimde (EV ÇORBASI) deneyimi ve becerisi ile ev kadını olabilir, fakat büyük ölçekli üretimlerde (LOKANTA ÇORBASI) her zaman ve her yerde aşçıya ihtiyaç vardır. Üretim ölçekleri değiştikçe mekan, malzeme ve üretim organizasyonu girdilerinin de değişmesinin sonunda ortaya daha fazla BİLGİ-DENEYİM-BECERİ ve PROFESYONEL yönetim ihtiyacı çıkması nedeniyle ustalık ve sanatkarlık boyutları da değişmektedir.

Basitleştirerek anlatılan neden-sonuç ilişkileri kapsamında, yine konuyu özetlemek üzere aşağıdaki başlıkları sıralayabiliriz;

* YÖNETİCİLİK, BİLGİ-DENEYİM-PROFESYONELLİKTEN OLUŞAN BİR SANATTIR.

* ÇAĞDAŞ VE ORGANİZE ÜRETİM, İŞLETME VE İŞ YÖNETİCİLİĞİ GEREKTİRİR.

* YÖNETİCİLİK BİR BİLİM-UZMANLIK-İHTİSAS-BECERİ KONUSUDUR.

Yönetim Bilimlerinin gelişmesi paralelinde, iş yönetimi alanında net bir şekilde altını çizmemizde yarar olan bir eğilim ve uygulama mevcuttur. Eskiden her üretim ünitesinin yönetimini üstlenen, fabrikalarda mühendisler, hastanelerde doktorlar, bankalarda muhasebeciler, v.b. gibi teknik uzmanların zaman içerisinde görevlerini yürütmelerinde büyük bir eksiklik olduğu hissedildi. Söz konusu olan YÖNETİM BİLİMLERİ eksikliğini gidermek için son 20-30 yıldır yeni bir yöntem devreye girdi.

İlk aşamada mevcut yöneticiler sevk ve idare kurslarına gittiler ve bunun paralelinde de teknik öğrenim programlarının içine sosyal ve idari bilimler dersleri ilave edildi. Son yıllarda ise hızlı ve etkili eğitim veren modern piyasa kursları ve kitapları yaygınlaşmış halde. Artık günümüzde her modern yönetici, yönetim bilimleri alanında kendini yetiştirmek ve yenilemek durumunda.

OTEL YÖNETİMİ

Turizm endüstrisinin önemli bir unsuru olan otel işletmelerinin modern iş hayatının ayrılmaz parçası olduğu kuşkusuzdur. Her bir otel işletmesi bacasız bir fabrikadır ve turizm faaliyeti kapsamında önemli bir dizi HİZMETLER BÜTÜNÜ üretmektedir. Yalnız bu kesitte işletme ölçeği gibi kritik bir konuya değinmekte yarar var. Otel deyince akla gelen konaklama endüstrisi elbette çeşitli büyüklükteki otellerden oluşmakta. Ölçek ekonomisi kavramı gereği, kapasitelerinin küçüklüğü, hizmet çeşitliliğinin azlığı, personel sayıları ve genelde hizmet standartlarının düşüklüğü gibi nedenlerle değişik bir organizasyon yapısına sahip olması gereken KÜÇÜK OTEL İŞLETMELERİ'ni, kısa yazımız kapsamı dışında tutmak gerekiyor. Bu işletmeleri, evde misafir ağırlayan ev kadını aşçı'nın yemeklerinin sunulduğu PANSİYON işletmeciliğinin, otel tarzından ayrılması gerektiğine değinerek geçiyoruz.

Otel işletmelerinde sunulan hizmetleri, kabaca YATAK / YİYECEK-İÇECEK / DİĞER HİZMETLER olarak üç ana grupta toplayabiliriz. Her otelde bu hizmetleri bulabiliriz, ancak hizmet kapasitesi ve kapsamı, her otelin özelliklerine ve ölçeğine göre değişir. Diğer hizmetler kapsamında, her otelde telefon hizmeti verilir, fakat kongre salonu olan bir otelde ilave bir dizi hizmetler söz konusudur.

Personel yapısına da yansıyacak olan DEPARTMANSAL ORGANİZASYON yapısının her otelin bünyesinde kendi ihtiyaçlarına uygun olarak şekillendirilmesi gerekmektedir. Organizasyon yapısının büyüklüğü, otelin misafir yatak kapasitesi, arazi büyüklüğü, yapı alanı ve yan hizmet ünitelerinin adedi ve çeşitliliği ile doğru orantılıdır.

İşletme nitelikleri gözetilmeksizin bir otel işletmesinde standart olarak yer alması gereken departmanlar gözden geçirildiğinde, aşağıda verilen üç kategorili liste oluşmaktadır.

ANA DEPARTMANLAR DESTEK DEPARTMANLAR      EK DEPARTMANLAR
1. ÖNBÜRO        1. PERSONEL              1. SATIŞ
2. KATLAR        2. SATINALMA             2. HALKLA İLİŞKİLER
3. MUTFAK        3. TEKNİK                3. BANKET
4. SERVİS        4. GÜVENLİK              4. ANİMASYON
5. MUHASEBE      5. BAHÇE                 5. PLAJ

Bu basit analizden hareketle normal bir işleyişte, bir otelin hizmetlerini yürütmesinde gerekli olan departmanlararası ilişkilerin 10 departmanlı bir organizasyon yapısında 50, 15 departmanlı bir yapıda ise 100 civarında ikili ilişkiye ulaştığı söylenebilir.

Bu değerlendirmede sadece departmanlararası ilişki (bir iş teması) gözetilmekte, bu ilişkinin yoğunluğu, süresi, sıklığı gibi önemli ölçütler dikkate alınmamaktadır. Gerçek hayatta ise sadece departman sayıları değil, insanlararası ilişkiler tüm hizmet organizasyonunda rol oynamakta ve iş ortamını çok daha karmaşık hale getirmekte. Ele alınan departman sayısını tüm otel personeli seviyesinde düşünürsek ve buna bir de oteldeki müşteri sayısını da katarsak insan ilişkilerinin olası matris değerlerinin çığrından çıkabildiğini algılayabiliriz. Söz konusu örneğimizde tüm ilişki hatlarının her zaman çalıştığı ve tümünün iş ilişkilerine dayanması elbette düşünülemez. Ancak OTEL HİZMET ORTAMINDA, tüm personel-müşteri ve hatta müşteriler arasındaki ilişkilerin dahi HİZMET KALİTESİ'ne yansıyabileceği gerçeğini de her zaman gözetmek ve bilincinde olmak gerekmektedir.

İnsanlararası ilişkilerde, sadece gülümsemek ve selamlaşmak gibi basit bir ilişkiden, en ciddi toplantıya katılma veya resmi/yarı resmi olarak bir hizmet şikayeti konusunu dile getirmeye kadar tüm görüşme ve temaslar, hassas bir hizmet ürünü olan turizm konaklama hizmeti ürününü, doğrudan ya da dolaylı olarak etkileyebilmektedir. Bu veriden hareketle OTEL YÖNETİMİNİN SORUMLULUĞU A'dan Z'ye her konuda adeta MÜKEMMEL ORTAMLARI OLUŞTURABİLMEK gibi sonsuz sınırlara dayanabilmektedir.

Ayrıca, hemen başka bir faktörün varlığını da hatırlatmakta yarar var. İnsan davranışları, kişilerin en ideal şartlarda bile farklı tepkiler gösterebileceği nedeniyle ZEVKLER-HUYLAR-DUYGULAR-KARAKTERLER gibi ölçülemeyen, standartlaşamayan ve beklenemeyen davranışlar da TURİZM HİZMETİ PAKETİ içinde rol oynamaktadır.

Hizmet sektörümüz EMEKYOĞUN, makineyle değil PERSONEL ile hizmet üretiyoruz. Konuğumuz İNSAN, ne beklediğini bilemiyoruz. Müşterimiz malı satın almış, tüketim süreci içerisinde hizmet vermek ve beğendirmek boynumuzun borcu. İşte böylesi nedenlerle UÇSUZ BUCAKSIZ ZORLAR GİRDABI haline geliyor TURİZM VE OTEL YÖNETİCİLİĞİ.

YÖNETİM VE İŞLETME RANDIMANI

Randımanın basit tarifi, en elverişli kaynaklarla en elverişli sonuçları elde etmektir. Teknik deyişle optimum girdilerle optimum çıktı sağlayabilmek olan bu kavramı basite indirgeyerek eldeki üretim kaynaklarını "en iyi" şekilde kullanarak "olabildiğince" iyi hizmet üretmek, her iş yönetiminin başlıca teorik hedefi olması gerekiyor. Ancak çok bilinmeyenli denklemler içinde bu formülü yakalayarak çözmek hiç de kolay değil. Ayrıca bu noktada birkaç özelliğin de altını çizmekte yarar var.

1. İYİ HİZMET, GİRDİLER VE ÇIKTILAR ARASINDAKİ DENGEYİ KURMAKTIR:

Hizmetin derecesini tanımlamak ve değerlendirmenin adeta imkansız olmasının yanısıra standart bir ölçülebilir hedef de konulamayacağı için, sonuçta üretilen hizmetin İYİ'lik veya YETERLİ'lik derecesi de sübjektif kalmaya mahkum olmaktadır. Bir bakışa göre mükemmel olan bir hizmet, diğer bir bakışa göre yetersiz veya berbat olarak değerlendirilebilir. Burada önemli olan, yönetimin eldeki imkanları en iyi şekilde değerlendirmeye ve her zaman "DAHA DA İYİ"yi üretebilmeye tüm kadroyu sürekli olarak yönlendirebilmesi ve gerçekçi hedeflerin belirlenebilmesidir.

2. ZAMAN SÜRECİNDE GİRDİLERİN NİTELİK VE NİCELİKLERİ DEĞİŞMEKTEDİR:

İç ve dış şartların devamlı bir şekilde değişime uğradığı gerçeğini dikkate almadan hareket eden yönetimin randıman kaybına uğraması kaçınılmazdır. Diğer etkenleri bir yana bırakarak her şeyden önce işletmenin temel üretim araçları olan FİZİK OTEL ORTAMI-İŞGÜCÜ-SERMAYE üçlüsünün göreceli önem ve değer sıralaması da zaman içinde değişmektedir. Otel eskimekte, bazı fonksiyonlarda yetersizlikler ortaya çıkabilmekte, işgücü sayı ve kalite olarak erezyona uğrayabilmekte, zaman zaman mali krizler ile karşılaşılabilmektedir. Tüm bu değişkenler olumlu veya olumsuz şekillerde her zaman mevcut olup etkili bir şekilde devrededir.

3. HİZMET VE TİCARET DENGESİNİN KURULMASI VE KORUNMASI GEREKİR:

Otel işletmeciliğinde başarı zordur, çünkü hizmette başarının tam tarifinin yapılması mümkün olmadığı gibi, ölçülmesi de imkansızdır. Geçerli ve somut tek ölçü ise profesyonel ölçülerde ve gerçekçi olarak hazırlanmış bütçe dökümanlarıdır. Kimine göre çorbayı yapmış olmak bile büyük bir başarı, kimine göre ise miktarını fazla kaçırmış olmak dahi başarısızlıktır. Lezzeti bakımından ise durum iyice karışmakta, kimine göre normal olan bir çorba diğerine tuzsuz veya çok tuzlu gelebilecektir.

4. GERÇEKÇİ HEDEF VE KALİTE KRİTERLERİNİN BELİRLENMESİ ÇOK ÖNEMLİDİR:

Artık çağımızda dünya küçülmüş ve müşteri bilinçlenmesi hızla artmakta olduğundan hareketle bundan böyle "EN EHVEN FİYATLA EN YÜKSEK KALİTE" gibi zor bir hizmeti formüle ederek doğru müşteri kitlesine ulaştıran ve hizmetini süreklilik içinde kanıtlayabilen işletme yönetimlerinin başarıyı yakalayabileceği, şeklinde bir genelleme yapmak yerinde olsa gerek. İşletme süreci içinde, sürekli olarak KALİTE'yi hedefleyen ve randıman artırıcı yaratıcı yöntemlerle çalışmalarını yürütebilen profesyonel yönetimlerin başarı şansı her zaman ve her ortamda daha yüksek olacaktır.

İŞLETME VE ÜRÜN KALİTESİ

Yönetim randımanı ve ürün kalitesi arasında doğrusal bir ilişki vardır ve randımanlı bir işletme düzeninin ürettiği ürünler de doğal olarak kaliteli olacaktır. Zira, profesyonel ve randımanlı bir üretim ilişkisi, kendisini sürekli olarak kontrol etmeye ve düzeltmek, her zaman ve şart altında daha iyi ürünü elde etmek üzere programlanmıştır. Bu işleyiş mekanizması içinde, zamanla ortaya çıkabilecek yeni şartlara göre gerekli tedbirler alınacak ve düzeltmeler yapılacak, dolayısı ile ürün kalitesi ve ticari rant mümkün olan en iyi seviyelerde tutulacaktır.

Yönetim ve işletme faaliyeti, durağan değil, sürekli devinim içindedir. Statik değil, dinamiktir, girdi ve çıktıları kolaylıkla ve mutlak olarak standartlaştırılamaz ve sürekli bir işletme bilinci ile takip ve kontrol edilmelidir. Bu karakteri ile de kaliteli eleman ve EKİP ÇALIŞMASI unsurları, zamanımızda daha da önem kazanmaktadır. Böylesi bir konuda hazır reçete vermek olacak şey değilse de konuyu özetlemek amacıyla yapılabilecek bir iyi niyetli gayret ile şu formül ortaya çıkıyor:

SAĞLAM ORGANİZASYON + KALİTELİ VE BİLİNÇLİ YÖNETİM YAPISI = GERÇEKÇİ HEDEFLER + MODERN İŞLETME TEKNİKLERİ = KALİTELİ PERSONEL BULMAK + YETİŞTİRMEK + TUTABİLMEK = İŞLETME DİNAMİĞİNİ YAKALAMAK + DENGELERİNİ KURMAK = HER TÜRLÜ DEĞİŞKEN + ZOR ŞARTLARA GÖRE YENİLENEBİLMEK = ÖNCE İNSAN = SONRA KALİTE = SONUÇTA BAŞARI...

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Son dönemlerde, gelişen yönetim bilimleri ve işletmecilik prensipleri ile paralel olarak çağdaş bir formülasyon ile piyasaya sunulan teknolojik ürünün adı, TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ'dir. İş yönetiminin ihtiyaçlarına hazır bir reçete olarak da geniş çapta ilgi ve kabul görmeye başlamıştır. Modern işletmecilik tekniklerinin belirli prensiplerle işletmelere aşılanması ve 2-3 yıllık sürelerle olumlu gelişmeler kaydedilmesi ve randımana erişildiğinin ölçümlenmesiyke ISO 9000 belgesi de alınabiliyor bu yöntemle. Ancak söz konusu tekniğin amacı ve hedefi daha da zor. Zira sadece yönetimin kalitesi ve randımanı değil, tüm çalışan kadronun toplu bir ekip halinde bilinçli ve randımanlı çalışmasını baştan hedefliyor sistem.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ, tüm işletme süreçlerinin ve tüm kadronun bir arada sürekli olarak iyileştirilmesini hedefleyen bir yönetim tekniğidir. Temel ilkeleri ise şu başlıklarla özetlenebilir;

1. HERKESİN KATILIMI: Tüm çalışanların bu felsefeye soyunması, rol alması,

2. YÖNETİMİN KARARLILIĞI: Yönetimin kararlı liderliğinde sürekli bir uygulama,

3. VERİLERE DAYANMA: Doğru verilerle bilgi iletişimi ve kararlarda kullanımı,

4. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME: Sistematik ve dinamik olarak randıman sağlanması,

5. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ: Ürünlerde müşteri memnuniyetin artarak sağlanması.

Söz konusu modern ve moda olan yeni tekniğin benimsenerek yaygın olarak uygulanması halinde, ihtiyaç görülen VIEGRA etkisini beklemek yanlış olmasa gerek.
(Not: bu makale hiçbir yerden alıntı yapılmaksızın üretilmiştir.)

Sayfayı

Yazdır

Kaydet

kapat

www.turizmforumu.net
info@turizmforumu.net