19.07.2007

Bu makaleden ulaşmaya çalıştığım amacım edinebildiğim ve hala edinmekte olduğum deneyimim ışığı altında otel sahiplerinin sürekli düştükleri yanılgıların üzerinde durmak, onlara ışık tutmaya çalışmak, 1971 yılından bu yana ekmeğini yediğim Türk turizmine karınca kararı ile de olsa bir katkıda bulunabilmektir.

Ele almaya çalıştığım konu içinde turistik otel işletme sahipleri veya bu işletmelerin yönetim kurulu üyelerini üç grupta değerlendirmek istiyorum.

Birinci grup: Hizmet sektörünün en alt seviyesinden başlayarak hazmede hazmede, işin püf noktalarını öğrenmiş, yaptıkları görevlerde uzmanlaşmış, amirlerinden takdir görmüş, gösterdikleri başarıdan dolayı üst derecelere terfi almış, sonra sırasıyla departman müdürlüğü, genel müdür yardımcılığı ve genel müdürlüğe yükselmiş, alt kademelerdeki insanların pisikolojisini yaşamış, olabilecek sorunları önceden görebilen sayısı çok az olan işletmecilerdir.

Bu grup işletmecilerden uluslararası isim yapmış çok başarılı ve saygın isimler de vardır. Front Cashier'likten patronluğa yükselen Sn. Azmi HEPER ve Sn. Kenan MAGRİPLİ Beyefendiler ile resepsiyonistlikten yükselen Sn. Ünsal TÜLBENTÇİ Beyefendiyi örnek olarak gösterebilirim. Bu isimleri çoğaltmak mümkündür. Her üç duayeni de tanıyanlar zaten vermeye çalıştığım örneği iyi değerlendireceklerdir. Her üç duayen de uluslararası otelcilik zincirlerinden doğmuş vizyon sahibi otel patronlarıdır.

İkinci grup: Bu gruptaki Turistik işletme sahipleri veya Yönetim Kurulu üyelerinin önemli çoğunluğunun turizm sektörü ile ilgili eğitim veya deneyime sahip olmayan işletmecilerden oluştukları bilinmektedir. Bu gruba giren işletmecilerin sonradan girdikleri otelcilik sektörünü deneme yanılma yöntemleri ile öğrenmekte oldukları da tüm turizm profesyonelleri tarafından izlenmektedir.

Bu gruptaki işletme sahiplerinin önemli kısmının esas ihtisas konularının turizm dışı sektörler olduğu, otelciliği ihtisas sahibi oldukları sektörlerin sorunlarıyla mukayese ederek yönlendirdikleri görülmektedir. İşte düştükleri birinci yanılgı budur. Bu nedenle istemiyerek de olsa işletmelerinde zincirleme hataların doğmasına kaynak olmaktalar.

Bu gruptaki işletme sahiplerinin düştükleri ikinci yanılgı yanlış istihdam politikası ve ücretleme sistemidir. Bu konunun hizmet sektörü için farklı ele alınması zorunludur. Bu konunun genelde hizmet sektörünün dışındaki şartlarla mukayese edildiği görülmektedir.

Düşük ücret politikası ile vasıfsız veya düşük vasıflı eleman istihdamı yapılması, hizmet kalitesi ile işletmeci/yönetici otoritesini direkt olumsuz etkilemektedir. Bu durum sonuç olarak konuklara da direkt yansımaktadır.

Bir fabrika işçisinden düşük ücret uygulamasına rağmen, yüzü gülmese de randıman alınabilir. Ama hizmet sektörü çalışanından asık yüzle randıman alınamaz. Konuklara sıcak bir güleryüz gösterilmesi ve müşteri memnuniyetinin sağlanması ise zorunludur.

Kısacası, hizmet sektöründe vasıflı staff istihdamı şarttır. Vasıflı staff için ücretlerin tatminkar olması gereklidir. 1980 ihtilali öncesi % 15 diye adlandırdığımız bir ücretleme sistemi vardı ve staff tatminkar aylık alıyor idi. Tatminkar ücret uygulaması nedeniyle vasıflı staff bulmada zorlanılmıyordu ve yöneticiler seçici durumda idiler.

Şimdi ise özellikle resort otel yöneticileri kimi bulsalar istihdam ediyorlar. Çünkü vasıflı eleman turizm sektörünü tercih etmiyor. Yalnız ücret sisteminin ele alınması da yeterli değildir. Orta kademe yöneticiler ve personel için insana yakışır lojmanların, yemekhanelerin, soyunma salonlarının, tuvalet ve duşlarının, kantinlerin, sosyal aktivitelerin, düzenli ve bakımlı servis araçlarının temini ve tesisi zorunludur.

Bu grupta iyi niyet var ancak konuları farklı pencerelerden değerlendirdiklerinden bilgi ve deneyim eksikliğinin sıkıntısını çekiyorlar.

Üçüncü grup: Bazı ehlikeyif patronlar da var ki otelcilik ders kitaplarına ibret olarak girecek cinsten. Bu tip işletme sahipleri oteli ailelerinin bir rezidansı olarak görüp öncelikli olarak kendilerinin ve arkadaş gruplarının mutlu edilmelerini bekliyorlar.

Bazı İşletmeciler "Bu vazifenizdir" diyebilir. Buna şartlı olarak bende katılırım. Ama bu istekleri diğer konuklara bir hak doğurmayacak ise geçerlidir. Şunu hatırlatmalıyım ki, hizmette öncelik ne patron ve ailesinedir ve ne de genel müdür ve ailesinedir. Öncelik daima velinimetimiz konuklarımızındır.

Böyle bir işletmeci ile çok kısa bir süre çalıştım. Sizlere dört anımı anlatayım:

· Otelin salonlarında hizmetlerin hangi saatler içinde verileceği stand'ler üzerinde ve tüm matbuat üzerinde yazılı olmasına rağmen, patron ve ailesi herhangi bir hizmeti, herhangi bir salonda ve saatte almak için talepte bulunuyorlar.

· Otelde klima çalışırken lobby'den terasa açılan cam kapıları hava almak için açtırıyorlar.

· Patronun yetişkin çocukları gece 24.00 de ilaçlanmış ve dinlendirmeye bırakılmış havuzun motor dairesine girip sirkülasyonu çalıştırıp, ışıkları yakıp havuza giriyorlar.

· Mutfağın ve depoların kilitlenmesi ve personelin ayrılmasına rağmen gece yarısı patronun yatından gelen telefon üzerine yata malzeme taşınıyor.

Tabii, kurulu sistemi ve düzeni de allak bullak ediyorlardı. Diğer konuklar kendilerine istisnai hizmet yapılan patron ve ailesini de konuk sandıkları için, benzer hizmetin kendilerine de verilmesi konusunda talepte bulunuyorlardı.

ÖNERİLER:

Personel insan yerine konduğunu hissederse aidiyet duygusu gelişir, işletmesinin başarısı için canla başla çalışır. Tabii ki daha iyi disiplin ve otorite de sağlanır. Bunun sonucu staff turn-over oranı da düşer. Staff turn-over oranının düşmesi işletme istikrarını sağlar, istikrarın sağlanması hizmet kalitesini yükseltir.

Hizmet kalitesinin yükselmesi işletmenin prestijini, imajını, kredibilitesini, pazarlanabilirliğini de olumlu olarak etkiler. Pazarlanabilirliği yüksek olan otelleri tur operatörleri iyi bilirler. Yüksek işletme ve hizmet standartlı işletmeleri pazarlamak, doldurmak, gelir sağlamak daha kolaydır. Bu durum yıl sonu bilançolarına net bir şekilde yansır.

İşyerinden mutlu olan staff patronuna ve amirlerine korkarak değil içten sevgi ve saygıyla yanaşır. Kendilerine yalakalıkla değil de sevgi ve saygıyla yanaşılan patron ve yöneticiler emin olsunlar ki o otelde konuğa da iyi hizmet veriliyordur.

Otellerde düzen kurucu ve koruyucu G.M. dir. İşletme sahiplerinin G.M. seçiminde çok genç ve yetersiz deneyimde insanlara, düşük ücretlerle yatırım (!) yapmakta oldukları yaygın olarak görülmektedir. Tabii zamanından evvel üst kademe yöneticisi olmuş kişileri İşletme sahiplerinin kulları gibi kullandıkları da işitilmektedir. Bazı İşletme sahipleri bu politikaları ile işletmeye daha iyi sahip olabilecekleri varsayımı ile hareket ederlerken, milyarlarca lira değerindeki işletmelerini riske atıyor, kendilerine zarar veriyorlar.

Çiçeğe devamlı bakarsanız çiçeğin geliştiğini ve yapraklarını açtığını fark edemezsiniz. Patronlar da işletmelerinin zarar gördüklerini ancak çiçek açtıktan sonra fark edebiliyorlar. Ama bu onlara pahalıyla mal oluyor.

Yapılacak işlemler :

· G.M. seçimini doğru kişi ve doğru maaşla yapınız.

· Doğru seçtiğinizden emin olduğunuz G.M.'e güveninizi hissettiriniz. Tam yetki ve sorumluluk veriniz.

· G.M. Yetkileri, sorumlulukları ve aşağıdaki hususlarda yazılı mutabakat sağlayınız.

- İşletmenin yıldızları ve standartlarının korunması,
- Sezonlara göre tahmini doluluk oranlarının belirlenmesi.
- Yıllık bazda veya ortalama oda/yatak ücretinin belirlenmesi.
- Yönetici ve staff maaşlarının tesbiti ve uygulanması.
- Sezonlarına göre istihdam edilecek staff sayısı.
- Yıllık bazda veya sezonlara göre gelirler ve giderler bütçesi.

· İşletme içinde siz ve aile mensuplarınızın bulunması halinde staff'a idari konular ve hizmet ile ilgili konularda muhattab olmayınız.

· Oto kontrol açısında Mali İşler Müdürünü siz atayınız. Bu müdür mali konularda size ve G.M.'e, idari konularda ise yalnızca G.M.'e bağlı olmalı.

· Bütçenin hazırlanması ve bütçenin realizasyonu konularında G.M. ve Mali İşler Müdürünü eşit olarak sorumlandırınız.

· Aylık, sezonluk ve yıllık mukayeseli ve komentarlı forecast, realizasyon, kredili alacaklar, piyasa borçları, bankalar hesabı, nakit akışı, envanter, demirbaşlar v.s. raporlama sisteminde mutabık kalınız.

· Eğitimsiz, deneyimsiz aile yakınlarınızın idari görevlere atanmalarını istemeyiniz. (Sizi kırmayıp atama yapılacaktır)

· G.M. den başka Mali İşl. Md., Satış ve Pazarlama Md., (Yok ise F.O.M.) ve Teknik Müdüre prim sistemi uygulayınız.

Yukarıdaki sistem uluslararası otelcilik zincirlerinin uygulamakta oldukları klasik bir düzendir. Bu düzen kurulduktan sonra işletme içinde OTO-KONTROL de kurulmuş olur. İşletme yönetimine güvensizlik duygusu da minimize olur. İşletme sahibi akşamları daha rahat uyuyabilir. Bir takıntı haline gelen oteli düşünmek, denetlemek, otelde bulunmak isteği de ortadan kalkar. Düşünün ki bazı otelcilik zincirlerinde 365 rakkamının üzerinde otel vardır ve bunlar dünyanın değişik yerlerinde işletilirler. Yönetim Kurulu Başkanı bunları kontrol ve denetlemeye kalsa kim bilir kaç senede bir otellerin her birine sıra gelirdi.

Esas olan G.M.'in doğru seçimidir, sistemdir, raporlamadır, G.M.'e güvendir ve kendi ekibini seçme özgürlüğünün verilmesidir.

Tüm turizm çalışanlarına işlerinde kolaylıklar ve başarılar dilerim.