21.08.2007

Şüphesiz ki tüm okurlarla mutabık kalacağımız konu işletmelerimizde eksiliğini her alanda hissettiğimiz, bazen de çarpıklığını gördüğümüz temel sorunumuz eğitim konusudur.

Cumhuriyetimizin 1923 yılında kuruluşundan itibaren büyük önderimiz Mustafa Kemal Atatürk'ün 1938 yılında vefatına kadarki dönemde eğitim alanında dünyanın en büyük, en radikal, en akılcı, en milli reformları yapılmıştır. Yapılan reformların çarpıcılığı bugün dahi batı ve doğu medeniyetlerini hayrete düşürmeye devam etmektedir.

Atatürk genç Türkiye'nin geleceğinin eğitimle gelişebileceğini görmüş, eğitime verdiği büyük önem sayesinde genç Türkiye ile gelişmiş batı ülkeleri ile arasındaki ekonomik, sosyolojik, teknolojik, kültürel farkı azaltmayı başarmıştır.

Ne mutlu Türk ulusu olarak bize ki böyle büyük vizyona sahip bir lidere sahip olmuşuz.

Bu gün Atatürk'ün reformlarından rahatsızlık duyduğunu bariz olarak belli eden çağdışı güçler, emellerine ulaşabilmenin yolunun yine eğitimden geçeceğini belirleyip eğitim sistemini kullanma çabası içine girmişlerdir. Ulusal eğitim sistemimizin yıllardır ihmal e dilmesi ve ulusal vizyonumuzun eksikliğinden yararlanan güçlerin bu boşluğu doldurmada yol aldıkları izlenmektedir.

Eğitime gösterilecek önemle bir ülkeyi çağdaşlaştırmak da mümkündür çağ dışına itmekte mümkündür. Bunu yeterince anlatabilmek için, yukarıda iki farklı örneği hatırlatmaya çalıştım.

Bu bağlamda, eğer otel işletmecileri de kendilerini geleceğe hazırlamak, rakipleriyle yarışmak ve kazanmayı amaçlıyor iseler biran evvel eğitime ve eğitimciye yatırım yapmak durumundalar.

YENİ ÜNİVERSİTE MEZUNLARININ KATKILARI

Artık ülkemizde çok iyi üniversiteler ve öğretim üyeleri var. Hemen hemen her üniversitede turizm ve otelcilik konusunda branş var. Fakat üniversitelerimizden mezun olan öğrenciler işletmelerde umduklarını bulamıyor ve bocalama içine düşüyorlar. Çünkü üniversitelerde öğretilenler ile otellerdeki uygulamalarda farklılıklar var. Olması da çok doğal. Üniversiteler işin temel eğitimini, prensibini öğretir. Otellerde ise gerçek operasyonun ta kendisi vardır.

Başka bir hayal kırıklığı da şudur: Yeni mezunlar hemen idari görevlerde sorumluluk alabileceklerini umuyorlar. Halbuki üniversiteler mezunlarına, ilerleyebilmeleri için yalnızca bir anahtar veriyorlar. Bu anahtarları kullanma becerisi de kullanana göre değişebiliyor.

Üniversitelerin Türk turizmine yapacakları katkı mutlakaki çok önemlidir. Otelcilik ve lisan eğitimi almış gençleri otel operasyonlarına adapte etmek mi daha kolaydır, yoksa eğitimsiz, lisansız gençleri adapte etmek mi daha kolaydır?

Üniversite veya meslek lisesi mezunlarına önerim, önce kendilerine bir hedef tayin etsinler; İhtisas yapmayı, ilerlemeyi düşündükleri departmanı belirlesinler, sonra bu departmanın en alt kademesinden başlayarak yetenek, performans ve kapasiteleri çapında ilerlesinler.

Benim departman müdürlüğüm döneminde, departmanımda taze bir memur olarak işbaşı yapan bazı mezunların bu gün sektörde genel müdür olduklarını, hatta koordinatörlük yaptıklarını görmekten mutlu oluyorum ama bunun tam aksi örneği de var. Yani resepsiyonist dahi olamayıp mesleği terk edenler de var.

OTELLERDE EĞİTİM

Bana göre personel ister mesleki okullardan, ister diğer okullardan gelsin, ister eski personel olsun otel yönetimleri, personelini işletmenin standartlarının gerektirdiği veya gruplarının gereksinmeleri veya rekabetin gerektirdiği eğitim ihtiyacına göre mutlak ve kesintisiz olarak, profesyonel kişilerin eğitmelerini sağlamalıdır.

Nitekim, batı kökenli otelcilik işletmelerinde bu konuya çok ciddi yaklaşılmaktadır. Bu tip işyerlerinde dört yoldan eğitim verilmektedir. Bunlar yeni bir yöntem değildir. Birçok meslektaşım bu yöntemleri bilir ve hatta tatbik de eder. Ben tatbik edemeyenler için deneyim ve görgümü paylaşmak istiyorum.
1) Otel açılmadan önce verilen eğitim: Batı kökenli zincir otellerin merkezlerinde TRAVELING MANAGER veya OPENING MANAGER veya TRAINING MANAGER kadroları vardır. Bu görevliler bazı departmanların her biri için ayrı olarak faaliyet gösterirler. Örneğin; F/O, F&B, H/K., ACC. gibi. Bu görevlilerin bir eğitim programları vardır ve her bir yeni otel açılışı öncesi otellere giderler, otelin atanmış departman müdürü ile işbirliği yaparak, birlikte nazari eğitim verirler. Nazari eğitim sonunda tüm staff üniformalarını giyer, görev mahallerinde, vardiyalara göre ayrılır, aldıkları nazari eğitimin pratiğini görürler. Personelin hazır olduğuna kanaat edinildikten sonra, otel SOFT OPENING yapar. Soft opening çalışması 3 ile 6 ay arası oteline göre değişebilir. Bu dönem sonunda da otel FORMAL OPENING yapar.
2) On the job training (görevbaşı eğitimi): Merkezden gelen uzman direktörler yeterli bir süre yönetici ve personel ile beraber çalışır. Sistemin aksayan yerlerini ve personelin bocaladığı konuları yakın takibe alırlar. Bazen görev başında müdahale ederler bazen de mesai saatleri dışında toplantılarla personelin ve sistemin ihtiyaç duyduğu konuları işlerler. Yeni açılan otellerde aksayan hizmet ve konuk şikayeti yoğun olur. Bu durumlarda personelin daha çok paniklememesi için aksamaların ve şikayetlerin kendileri tarafından beklenen doğal gelişimler olduğu ve bu durumun birlikte düzeltileceği, bu nedenle kendilerinin aralarında bulundukları staff'a izah edilerek moral sağlanır.
3) Eğitim Departmanı çalışmaları: Batı kökenli otellerde sabit kadrolu TRAINING MANAGEMENT departmanı vardır. Bu departman, departman müdürleri ve insan kaynakları müdürleri ile işbirliği yaparak, sürekli olarak mesleki ve lisan eğitim programları düzenlerler. Amaç personelin kendilerine olan güvenini arttırmak, profesyonelleşmesini sağlamak ve hizmet kalitesinin yükseltmektir. Departman amirleri ve yardımcılarının asli görevlerinden birisi de otel hizmet verdiği sürece "iş başı eğitimi" programlarına devam etmeleridir.
4) Yöneticilerin eğitimi: Geçmişte 8 yıl mensubu olduğum Fransız orijinli bir otelcilik zinciri, genel müdürler, departman müdürleri, departman müdür yardımcıları ile şefler düzeyinde, Harvard Üniversitesi mezunu bir Türk profesörün yönetiminde yoğun eğitim seminerleri düzenlemiştir.Bu eğitimlerden ulaşılmaya çalışılan amaç, yöneticilerin otel içi iletişimlerini düzenlemek, karar verme mekanizmalarını geliştirmek, personel motivasyonu için altyapı oluşturmak, duyarlılıklarını arttırmak, aidiyet duygularını geliştirmek, kendilerini daha iyi tanımalarını sağlamaktı. Kanaatimce, işletme amacına ulaşmıştır. Yöneticileri de eğitmek, eğitim programının bir parçasıdır. Yöneticilerin eğitilmesi ile ilgili olarak bazı üniversiteler ve bazı profesyonel eğitim kuruluşları otellere hizmet götürmektedir.

REKABET İÇİN EĞİTİM

Şunu unutmamalıdır ki hizmet kalitesini yükseltmeden rakip otellerden farklılığınızı yeterince ortaya koyamazsınız. Farklı hizmet sunamayan işletmelerin pazarlamadan sorumlu görevlilerinin eli daima zayıftır. Planlanan satış fiyatlarıyla oteli pazarlamada sıkıntıya düşen pazarlamacıların satış fiyatlarını düşürmekten başka seçenekleri yoktur. En kolayı da tur operatörlerinin önerdiği fiyatları kabul etmektir.

Sonuç olarak planlanan gelire ulaşılamaz ve giderler ortada sırıtır. Bu duruma düşen işletmeciler doğru tanı koyup hastayı iyileştirmesi gerekirken yanlış tanı nedeniyle hastalığın yayılmasına vesile olurlar. Kısaca işin kolayına kaçar ve giderlerini gözden geçirirler.

Akıllarına ilk gelen işlemler arasında otelin yenilenme akçesini kısmayı, personel indirimine gitmeyi, personel zamlarını kısmayı, enerji giderlerini kısmayı veya reklam-tanıtım giderlerini kısmayı düşünürler.

Sıraladığım seçeneklerin yürürlüğe konması halinde işletme ve hizmet kalitesi biraz daha düşer. Hizmet kalitesinin düşük olduğu otellerde huzursuzluk yüksektir. Huzursuzluğun olduğu otellerde personel ve yönetici turn-over oranı yükselir. Turn-over'ı yüksek olan otellerde disiplin kurmak, işletme otoritesini kurmak, hizmette kalite beklemek, işletmenin korunmasını beklemek mümkün değildir.

Bu gruba giren işletmeler pazarlama olanaklarını kendilerinden daha iyi yönetilen rakip otellere kaptırmış olurlar.

Yukarıda değindiğim kısıtlamaları ekonomik bir önlem olarak değerlendirmek yanlıştır. Kısıtlama ile ekonomiyi karıştırmamak ve bu iki kavramı birbirinden iyi ayırt etmek gerekir. Ben, lüks otellerde standartları etkileyecek her türlü kısıtlamanın yanlış ve yararsız olduğuna ama ekonomi yapmanın her zaman için yararlı ve gerekli olduğuna inanıyorum.

İşletmeciden veya Yöneticiden kaynaklanan işletim ve yönetim hatasının giderilmesi için yapılacak kısıtlamaların işletmeye ve personele zarar verdiği inancındayım.

SONUÇ

Rekabette başarılı olabilmek için personel ve hizmet kalitesini eğitimle yükseltmek zorundayız.

Hepinize iyi çalışmalar ve başarılar dilerim.


K. Ünsal Barış'ın önceki yazıları: