08.02.2007

Otellere Çinli turist istilasına nasıl hazırlandıkları sorulduğunda, yüzde 46'sı şu anda hiçbir şey yapmadıklarını söylemişlerdir.

Çinlilerin seyahatlerinde kalacakları oteli seçmelerinde en önemli etkenin otelin lobisinin ihtişamı ve fonksiyonelliği olduğunu biliyor muydunuz? Dahası grup-tur pazarında Çinlilerin en büyük tüketici olduklarını biliyor muydunuz? Intercontinental Hotels Grubu, bunu yaptığı pazar araştırmaları sonucu ortaya çıkardı ve çabuk büyüyen bu pazardan iyi bir pay almak için otellerinde eğitimi hızlandırdı.

Evet, ama ne kadar çabuk büyüyor bu pazar? Yüksek gelir ve Çin hükümetinin kısıtlamaları kaldırmasından sonra; World Travel&Tourism Council'in belirlediğine göre Çin'den dış ülkelere seyahat edenlerin sayısı yıllık yüzde 20 büyüme gösterdi. Analizler 2008 yılında dış seyahat yapan Çinlilerin sayısının 50 milyona, 2020'de ise 100 milyona çıkacağını gösteriyor. Dünyadaki tüm dış seyahatlerinin en büyük dördüncü kaynağını Çinliler oluşturacak düzeye gelecek. Seyahatlerin çoğunun Hong Kong ve Macau'ya olmasıyla birlikte Tayland, Singapur, Malezya ve Avustralya bu pazardan en büyük payı kapmaktadırlar. Hükümet tarafından onaylanmış destinasyonlar arttıkça Çinli turistler daha değişik destinasyonlara yöneleceklerdir. Bu "onaylanmış" yeni destinasyonlar arasında Almanya, Hindistan, UK ve Türkiye de bulunmaktadır. USA, şimdilik onaylanmış destinasyon statüsüne kavuşmamıştır.

Fakat, sadece seyahat edenlerin sayısı dikkate alınmakla kalınmamalıdır. Çinli turistlerin kişi başı harcamaları 2090 dolar olup, ortalama konaklama sayısı 12 gecedir. Bu istatistikler Çinli turistlerin önümüzdeki yıllarda global turizme yapacağı etkiyi açıkça göstermektedir. Hatta bazıları bunu 1990'lardaki Japonya çıkışlı turist sayısındaki patlama ile karşılaştırmaktadırlar. Fakat iki ülke arasındaki nüfus farklılığı bu karşılaştırmanın isabetli olmadığını doğrular. Karşılaştırmanın doğru olacağı tek konu o zaman otellerin kendilerini Japon kültürüne, diline ve tüketim alışkanlıklarına hazırlamakta gösterdikleri telaştır. Asıl soru bunu Çinli turistlere hazırlanırken gösterebilip gösteremeyeceklerdir.

HOTELS dergisinin web sitesinde yapmış olduğu arastırmada, otellere Çinli turist istilasına nasıl hazırlandıkları sorulduğunda, yüzde 46'sı şu anda hiçbirşey yapmadıklarını, yüde 25'i satış ve pazarlama konusunda çalıştıklarını ve sadece yüzde 10'u dil eğitimi yaptıklarını söylemişlerdir. Bu sonuçların tüm otelleri temsil ettiği düşünülemez ama batılı şirketlerin bu konuda birşeyler yapmaya başladıklarının bir göstergesidir. Burada atılması gereken doğal adım Çinli turist akımı başladığında talebe cevap verecek düzeyde hazırlıkların tamamlanmasıdır.

Bunun için atılması gereken ilk adım PAZARIN İYİ ARAŞTIRILMASIDIR.

Intercontinental Hotels Grubu'nun düşündüğü ile aynı çizgide, Çin'in ilk yabancı otel grubu olan Holiday Inn, dışa dönük pastadan pay almak için iyi bir pozisyonda olduğunu bilmektedir. Bunu daha çok pazarı, tüketicinin tüketim alışkanlıklarını ve beklentilerini bilmeleri dolayısıyla düşünmektedirler. Ayrıca yapılan pazar araştırmaları bu şirketlerin strateji oluşturmalarına büyük katkılar sağlamıştır.

Shanghay, Pekin ve Guanghzou'daki seyahat acentelerinin katılımı ile yapılan bir araştırma daha çok Çinli turistin tüketim alışkanlıkları ve davranışları üzerine yoğunlaşmış ve Çinlilerin otel seçiminde hangi destinasyonların gözde olduğuna bakılmıştır. Araştırmanın bir kısmı seyahati seçerken karar verenin kim olduğuna yönlendirilmiştir. Çıkan sonuçlara göre seyahat edenlerin çoğu hala karar verirken ağırlıkla seyahat acentelerine güvenmektedirler ve interneti kullanarak daha çok üstün nitelikli destinasyonlarda, yerel özellikler taşıyan geniş yatak odalarını, temiz banyoları tercih ederken en çok istenilen nitelik ise Çince konuşan personelin mevcut olmasıdır, Çin mutfağının ürünlerinin ve içeceklerinin opsiyon olarak bulundurulması istenmektedir. Ayrıca, alışveriş yapma imkanı ve değişik turistik atraksiyonlar yapılacak otelin kalitesinden daha fazla ön plana çıkmıştır ve sürekli aynı yere gitme eğiliminin az olduğu görülmüştür..

İkinci adım OTELLERE ön BİLGİLENDIRME'nin yapılmasıdır.

Yapılan araştırma otellerin bu misafirleri nasıl karşılamaları gerektiği konusunda eğitmelerinin yanı sıra IHG'nin satış ve pazarlama stratejisi yaratmasına ve yerel (Çinli) seyahat acenteleri ile iyi ilişkiler kurmasına yardımcı olmuştur. IHG'nin yaptığı araştırma diğer otellerin yaptığından daha derin bir araştırma olmakla beraber baska araştırmalar da yapılmaktadır. Üç sene kadar önce Accor Çinli misafirlerinin karşılaşmasında ve verilen serviste standartlar belirlemiş ve otellerini bu konuda eğitmiştir. Bu önce ilk destinasyonlardan birisi olduğu için Avustralya'da yapılmıştır. Örneğin Çinli misafirler hala twin yataklı, sigara içilebilinen odaları tercih etmektedirler. Yiyecek ihtiyaçlarında geleneksel Çin kahvaltısı, basılı evraklarda Mandarin dilinin bulunması ayrıca personelin Çince konuşması ve Çin görgüsünün bilinmesi talep edilen unsurlar arasındadır.

Üçüncü adım ise gerekli EĞİTİM programlarının uygulanmasıdır.

Bu yeni müşteri tipinin taleplerine yeterli bir şekilde cevap verebilmek için personelin gerekli düzeyde eğitilmesi olmazsa olmazlardandır. Örneğin Çin'de 30 otel açmayı ve tüm personelinin hazır olmasını planlayan Kempinski Hotels, bütün müdürlerini bir veya iki yıllığına Çin'de eğitmek için göndermeye hazırlanmaktadır. Yeni alınacak müdürler için bunu şart koşmaktadır. Ayrıca çok dil konuşan ve özellikle Çinli personel alımı bu misafirlere en iyi hizmeti verebilmek için bir gereklilik olarak görülmektedir.

SEKTÖRDEN ÖĞÜTLER:

"Batıda gidiş daha çok sigara içilmeyen odalar ve resaturantlar olmasına karşın bu Çin'de tam tersidir. Nüfusun büyük bir kısmı hala genel mekanlarda, restaurantlarda ve otel odalarında sigara içmektedirler." (Nicheal Meade, senior vice president of sales and marketing, Jin Jiang International Hotel Management Co.ltd) "Eğer, Çin pazarında etkili olmak istiyorsaniz ve sizin için karlılık önemli ise kızarmış şehriye ve kahvaltıda dim sum servisi yapabilmelisiniz." (Jackie Seah, Director of Marketing, Hilton Singapur)

"Yiyecek ünitelerinde servis yaptığınız çayın isabetli marka olmasından ziyade taze çay yapraklarından hazırlanan çay olması çok önemlidir. Çinli bir misafiri kazanmanın ve en iyi hoşgeldin demenin en kolay yolu ona taze çay yapraklarından demlenmis bir çay servisi yapmaktan geçer." (Vlad Reyes, GM , Hilton Pekin)

"Çinliler self-servis türüne daha alışkın değillerdir ve lobide karşılanıp Çince konuşan personelle diyalog kurmayı severler." (Greg Dogan, Regional Vice President China, Shangri-La Hotels and Resorts)

Kaynak: HOTELS (The magazine of the worldwide hotel industry)